滿意度研究是所有市場調查項目中最常規(guī)的一個項目，而且還是開展數(shù)量和金額最大的項目之一。同時，從研究的歷史來看，在中國也是引入較早的研究類別。在本世紀初，就有大量的服務行業(yè)的公司在進行滿意度檢測，如KFC、麥當勞、中國移動等等。

現(xiàn)在隨著競爭的加劇，服務的升級，滿意度評估也越來越受重視。但我們聽到一些企業(yè)界的朋友跟我們反映滿意度研究越來越流于形式，對實際工作的改善和指導作用也打折扣。

其實，好的滿意度研究對企業(yè)一定是有幫助的。不過，要設計一個好的滿意度項目需要考慮的因素非常多，在執(zhí)行中，則更加是細節(jié)非常多，稍有不慎，就會給出錯誤的信息和結論，對企業(yè)來說，錢就白花了。

滿意度研究的基本流程：

首先是要確定滿意度的研究需求，包括兩層含義。一是有沒有必要，二是具體是做滿意度的哪個方面。滿意度涉及服務的層面非常多，可以進行整體的滿意研究和大塊的研究，也可以針對部分的環(huán)節(jié)來進行研究，如代理商滿意度研究，大客戶滿意度研究等等。確定這些需求時需要根據(jù)企業(yè)是實際情況來做出，如緊迫性，費用等

其次，選擇調研機構。目前市場調查公司非常多，需要對其進行充分的評估，包括項目經(jīng)驗，更重要的是項目直接負責人的項目經(jīng)驗和能力等。在收到各公司的項目建議書后，結合各公司的能力、經(jīng)驗、報價，最終選擇一家既能理解調研問題又具備提出合理化建議能力的調研公司執(zhí)行。

第三，構建指標評價體系。由于滿意度具有多維性和綜合性的特點，決定了不能通過簡單的直接觀測或經(jīng)驗而直接評價，因而需要尋找可以直接評價的要素和方法，這就需要建立調研測評指標體系。

第四，設計問卷。在確認調查對象和建立評價指標后，就需要進行問卷設計。為了獲取更多更全面的信息，問卷采用了結構式和非結構式相結合的方法，所以調研問卷中同時使用了開放題和封閉題（使用的更多）。將指標體系以問題的形式展現(xiàn)出來。

第五，實施滿意度調查訪問。在此階段，調研公司就需要按照調研方案中的時間進度、調查方式來實施研究的現(xiàn)場執(zhí)行，在調研的過程中，客戶也可以派出相應的人員進行現(xiàn)場監(jiān)控，以監(jiān)督調查執(zhí)行的可信度。

第六，數(shù)據(jù)處理和寫報告。報告要僅僅圍繞研究目標進行，體現(xiàn)滿意度指標體系的構架和最終的應用實施。

滿意度研究中需要注意的事項：

首先，要明確調研目標和需求，這是所有滿意度研究的起點。即本次滿意度研究要解決什么問題，最終如何應用等等，越詳細越好。

其次，指標體系的設計。指標體系設計要非?？茖W、合理以及具有應用價值，避免大而空，最后什么問題都解決不了。同時，需要慎重設計和計算不同指標之間的權重，賦予不同層級指標不同的重要性。

第三，執(zhí)行環(huán)節(jié)。這里面包括非常多的細節(jié)，包括訪問員的訪問、觀察不能具有個人主觀臆斷、需要標準化等等

第四，報告撰寫和解讀。緊緊圍繞落地應用和研究目標展開，這樣出來的結果和報告才具有指導意義。